各镇（街道）便民服务中心，各分中心，驻中心各部门窗口、各有关单位，中心各股室、公共资源交易中心、后勤保障中心：

    现将《泉港区行政服务中心管委会关于建立“办不成事”反映专窗工作制度的方案》印发给你们，请认真抓好贯彻执行。

泉港区行政服务中心管委会

2022年12月20日

（此件主动公开）

泉港区行政服务中心管委会关于建立

“办不成事”反映专窗工作制度

为推动营商环境持续优化，建设便民、规范、高效、廉洁的政务服务办事大厅，提高工作效率、优化办事流程，切实解决企业群众在办事过程中的“疑难杂症”，让便民服务的窗口成为方便企业和群众办事的舒心窗口、满意窗口，泉港区行政服务中心管委会已在中心办事大厅设置“办不成事”反映专窗，集中受理解决企业和群众反映的“办不成事”问题，为进一步规范“办不成事”反映专窗相关工作，特制定本方案。

一、专窗设置

在区政务服务中心办事大厅一楼西侧设立“办不成事”反映专窗。区行政服务中心管委会具体负责窗口日常管理工作，入驻政务服务中心窗口有关单位按照各自行政审批职能，积极做好相关投诉事项的承接、办理和反馈工作。“办不成事”反映专窗要做好投诉事项受理、分类、转办、督办、反馈以及跟踪落实回访工作。行政服务中心管委会按照投诉事项做好调查核实处置工作，确保将“办不成事”反映专窗工作落到实处。

二、办理流程

1.统一受理。坚持“一口对外”，在区政务服务中心设立“办不成事”反映专窗，公布投诉电话，统一受理企业群众的投诉及意见建议等。

2.分类转办。对企业、群众投诉事项进行分类登记，一是简单事项，对企业、群众对政策理解把握不到位的简单事项由反映专窗或入驻政务服务中心窗口有关单位工作人员现场予以解释说明、马上办理；二是一般事项，因企业、群众准备不充分、材料不齐的一般事项由反映专窗发出办理通知单，转交相关职能部门协助处理，并落实一次性告知制度；三是复杂事项，涉及多个审批部门的复杂事项由区行政服务中心管委会牵头相关审批部门专题会商推进。

3.事项办理。入驻政务服务中心窗口有关单位在接到反映专窗发出的转办通知单后，要坚持“从严、从实、从紧、从快”的原则，迅速查找事项办不成的原因，积极主动上门帮助企业、群众解决问题，及时处理相关投诉事项。

4.办结回复。入驻政务服务中心窗口有关单位要及时做好进展答复工作，确保在接到转办通知单后1个工作日内向投诉人反馈办理进程及结果，如因客观原因无法办理的，工作人员要耐心细致地做好解释沟通工作并向反映专窗反馈。

5.跟踪回访。反映专窗要负责做好投诉问题的协调、督办跟进工作，在受理企业、群众投诉事项2个工作日内，对投诉人进行电话回访，具体询问事项办理情况及办理结果是否满意。

6.调查处置。区行政服务中心管委会对每一件“办不成事”反映专窗投诉都进行监督检查，一经发现推诿扯皮、敷衍了事、办事不力等原因造成群众来回跑，未一次性告知所需材料、未按规定时限办结、要求提供规定以外的材料等原因被企业、群众投诉的，将严格按照有关规定，予以相关责任单位、责任人追究，并作为年度窗口主管单位绩效评估察访核验工作内容。

三、工作要求

1.提高思想认识。各入驻政务服务中心窗口单位、分中心、镇（街道）便民服务中心要切实转变观念，牢固树立“以人民为中心”的理念，站在为企业和办事群众的角度，深刻认识设立“办不成事”反映专窗的意义，高度重视企业、群众投诉的事项办理，按照“谁主管谁负责”的原则，行政审批窗口分管领导作为第一责任人要亲自抓，窗口首席代表（负责人）要具体抓，安排一名工作人员具体经办，认真处理问题，做好办理答复工作。

2.抓好制度建设。要强化服务意识、纪律意识、廉洁意识，全面提升服务水平，贯彻落实“马上就办、真抓实干”，坚持公开透明、协同配合、便民利企原则，以企业、群众到政府机关办事“一趟不用跑”和“最多跑一趟”为目标，进一步精简办事环节，优化办事流程，提升办理效率，切实维护企业、群众的合法权益。注重制度建设，要对“办不成事”反映专窗投诉反映出的问题进行深入剖析，进一步优化办事流程，疏通企业、群众办事“痛点”“堵点”。

3.强化业务培训。要进一步加强窗口工作人员学习培训，通过组织开展礼仪培训、纪律讲座、效能通报、党建活动等活动，不断增强服务意识、纪律意识、廉洁意识，全面提升服务水平。要深入开展审批业务学习，熟练掌握行政审批服务事项各项业务，不断促进政务服务标准化、便民化，全面提升服务能力和水平。

附件：1.“办不成事”反映专窗工作流程图

2.“办不成事”反映专窗工作台账