泉港行政管〔2019〕18号

                        泉港区行政服务中心管委会

                      关于在服务大厅增设“找茬专窗”

                    及推行“窗口无否决权机制”的通知

中心各股室、各入驻窗口：根据《泉港区人民政府办公室关于印发泉港区深化“最多跑一趟”改革进一步优化营商环境行动方案的通知》（泉港政办〔2019〕66号）要求，凸显我区政民互动环境新优势，进一步营造有利于创新创业创造的良好发展环境。经研究，在服务大厅增设“找茬专窗”及推行“窗口无否决权机制”决定，现将有关情况通知如下：

一、在服务大厅增设“找茬专窗”。将“跑一趟没办成投诉中心”与“找茬专窗”有机融为一体，凡企业到行政服务中心办事跑一次没办成的，均可投诉，建立开放透明的“好差评”制度。设置综合性咨询服务台，专人专岗，在办理事项、办理流程、环节、办理时间地点、申请材料填报等方面进行辅导。不论是企业还是群众，在办事过程中遇到什么问题，有什么不满，或者有什么建议，都可以直接到“找茬专窗”反映，受理人员根据实际情况进行分类处理。对于一般事项，实行“即投诉即办结”制度，当场答复投诉人;对于涉及多个流程事项，由业务督查股负责人组织协调，当日落实解决;涉及重大问题的投诉，“找茬专窗”受理人员在受理投诉后立即报窗口单位分管领导和中心主要领导研究处理，涉及违法违纪的相关投诉，报送至区纪委监委派驻政府办纪检监察组处理，并将处理意见及时答复投诉人。投诉涉及的相关工作人员，我们会根据作风不良程度，以训诫谈话、通报批评或通知进驻窗口所在单位处理。

通过线上线下多渠道听取服务对象对政务服务的反馈，完善问题处理机制，提升响应度，提高解决率。同时，结合中心可视化数据平台的分析，紧跟公众需求热点，查找服务盲区，征求优化服务“金点子”，持续提升公众的获得感和体验度。

二、推行“窗口无否决权机制”。推行窗口“无否决权”和服务工作“十不让”机制。窗口“无否决权”指的是“对不属于本部门事项的，不设路障设路标；对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径”。一线服务人员受理各项业务时，只说“yes”，不说“no”。服务工作“十不让”指的是“不让日常工作在我这里延误；不让业务差错在我这里出现。不让承办事项在我这里积压：不让服务流程在我这里中断。不让规章制度在我这里破坏；不让歪风邪气在我这里滋长。不让推诿扯皮在我这里发生：不让办事群众在我这里遇冷。不让群众利益在我这里受损；不让政府形象在我这里失分。”

（一）健全“窗口无否决权”服务模式。坚持服务为本的原则，不断提升业务水平，牢固树立服务意识。落实告知义务，对于不属于受理范围的，改“不是我办”为“告知谁办”；服务办事群众，对于不符合申请条件的，改“不能办”为“怎么办”；创新服务方式，对于模糊地带，空白领域或法律规定不明确的，改“不知道办”为“想办法办”。

（二）健全“窗口否决”快速反应机制。要求各审批服务单位研究制定形成贯穿窗口受理人员、后台审核人员、审核决定人员的全服务流程快速研判机制，对无法当场答复的新情况、新问题，一般事项报批不得超过3个工作日，特殊事项应当在5个工作日内完成。

（三）健全“窗口否决”报批报备机制。对于部分涉及新经济、新事物而暂时无法答复或受理的申请或咨询，窗口服务人员在向本单位进行报批的同时，还需向中心管委会进行二次报备，全程跟踪报批过程。加强统计分析，查找存在的问题和原因，帮助企业、市民寻找创新突破和提高办事效率的办法。

（四）强化行政服务中心综合咨询能力。中心管委会设立“跑一趟没办成投诉中心”，建立专人专岗、专人专线咨询窗口、咨询热线等平台，及时解答群众密切关注的疑难热点问题，中心管委会邀请各部门业务骨干加强对大厅导办人员的培训，为申请人提供办理事项及流程、环节、时限、申请材料填报等指导提供一线服务。

（五）强化行政服务中心并联审批力度。通过“一表申请、一口受理、一网审批”和超时默认的审批模式精简审批材料，简化审批环节，并且通过中心管委会进行统一收件，避免在一线窗口出现“不收件”“随意退件”和“中梗阻”以及涉及多部门审批相互推诿的问题，落实“窗口无否决权”服务机制。

三、相关工作要求

1.“找茬专窗”勿被别人“找茬”。要让“找茬专窗”保持旺盛的生命力，不让群众失望，就要长期坚持下去，正视群众反映的问题和困难，真心实意地对待群众找出的每一个“茬”，切切实实帮助群众处理好每一个“茬”，让“找茬专窗”成为政务服务“标配”。切不可像那些打不进的热线、进不去的网站那样成了“摆设”。这样，不但失去了存在的意义，还会因给群众“添堵”而损害政府的公信力。

2.强化窗口绩效考核和过错问责。中心管委会强化绩效考核和过错问责，切实保障“窗口无否决权”服务机制落到实处。近期将建立协调联审会议制度，汇总梳理统计分析，了解客观运行情况，定期协调各入驻单位定期召开协调联审会议，查找存在的问题和原因，将企业和群众反映审批服务中“堵点”“痛点”“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破点，建立“群众点菜、政府做菜”机制，帮助企业、群众寻找创新突破和提高办事效率的办法。


                                                                 泉港区行政服务中心管理委员会

                                                                        2019年9月6日

抄送：市行政服务中心管委会，区委办、人大办、政府办、政协办，区纪委监委，入驻中心各部门，各镇（街道）便民服务中心，各分中心。

泉港区行政服务中心管委会                       2019月9月6日印发