泉港政办〔2023〕17号

泉港区人民政府办公室关于印发泉港区12345政务服务便民热线中心诉求办理工作机制的通知

各镇党委、人民政府，山腰街道党工委、办事处，区政府各部门、各直属机构，省市直驻泉港各单位，区属各国有企业：

现将《泉港区12345政务服务便民热线中心诉求办理工作机制》印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                                                                                                                  泉港区人民政府办公室                                    

                                                 2023年5月16日

（此件主动公开）

泉港区12345政务服务便民热线中心

诉求办理工作机制

为进一步加强泉港区12345政务服务便民热线建设管理，提高各承办单位热线办理的质量和效率，有效提升便民服务水平，根据《福建省人民政府办公厅关于印发福建省12345便民服务平台监督管理办法的通知》（闽政办〔2016〕179号）、《福建省人民政府办公厅关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知》（闽政办〔2018〕57号）和《泉州市12345便民服务平台监督管理规定》（泉政办〔2017〕38号）等文件精神，结合我区实际，制定本工作机制。本工作机制适用我区所有12345热线承办单位。

一、指导思想

深入学习贯彻党的二十大精神，落实建设服务型政府要求，秉持“听民意、解民忧、汇民智、暖民心”宗旨，不断提高政府管理服务水平和行政效能，增强群众获得感、幸福感、安全感，提升政府形象，助推“绿色石化名城、现代活力港城、山海宜居美城”建设。

二、工作目标

坚持便民利民和服务社会为前提，坚持“属地管理、分级负责、归口办理、谁主管、谁负责”和限时办结原则，进一步提高诉求件办理质效，努力实现“四个100%”目标，即“100%及时查阅”“100%及时沟通”“100%按时办结”和“100%满意度”，努力做到群众“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

三、受理范围

（一）12345平台受理范围  

1.咨询类：包括对部门行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

2.投诉类：包括对部门行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；

3.建议类：包括对部门行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

4.求助类：包括对部门行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

（二）12345平台不予受理事项

1.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

2.涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5.诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

6.反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

7.无正当理由或诉求人主动提出要求撤销诉求的；

8.其他违反法律、法规、规章、规定的；

9.非我区行政职权管辖范围的。

四、职责分工

（一）区12345热线中心主要职责

1.负责制定完善本区12345平台诉求办理工作机制；

2.负责批转、督办、报备诉求事项；

3.负责对重要、疑难诉求事项进行调查、督办；

4.负责对全区各承办单位工作开展情况进行监督管理和考核评价，建立每月通报机制；

5.负责制定区12345平台绩效考评办法，建立绩效考评评价体系，并纳入年度绩效考评；

6.负责全区12345平台人员的业务培训，适时选派人员到区12345热线中心跟班学习；

7.做好诉求事项办理材料的归档工作；

8.做好12345平台日常运行管理，完成省、市12345热线中心安排的各项工作。

（二）承办单位主要职责

1.建立健全工作制度和工作机制，完善办理流程；

2.明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限，及时核实、办理、答复、反馈12345平台批转的诉求事项；

3.认真履行诉求件办理主体责任，提高诉求办理质量；

4.积极向区12345热线中心推送工作信息和典型案例；

5.做好诉求事项办理材料的归档工作；

6.配合做好业务培训工作，做好本单位人员变动时的交接培训、备案工作；

7.按时完成区12345热线中心日常交办的其他工作。

五、办理工作机制

（一）办理流程

1.诉求批转。区12345热线中心接收到市转办诉求后，按照“谁主管、谁负责”原则，批转给相应承办单位，各单位须按时签收并办结；属危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，承办单位应立即签收办理。

2.办理反馈。签收后承办单位需及时主动联系诉求人核实情况并在规定的时限内完成办理；如诉求人匿名，则无需与其联系，但答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码及联系人；承办单位对答复内容进行提交、审核后，区12345热线中心再对其答复内容进行报备。

3.核实督办。区12345热线中心通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。对办而未结事项，经核实确属承办单位责任的，转承办单位再次办理，并督促承办单位限期整改。

（二）办理时限

1.区12345热线中心：

区12345热线中心应在1个工作日内接收、批转市转办诉求，半个工作日内审核、报备诉求件。

2.承办单位：

①按时查阅：应在1个工作日内查阅诉求件；

②主动联系：应在查阅后1个工作日内主动联系诉求人；

③不满意件申诉：应在诉求人作出评价后5个工作日内通过系统提起申诉；

④各类诉求事项办理时限：

咨询类事项：在2个工作日内办结并答复；

求助类事项：在3个工作日内办结并答复；

建议类事项：在5个工作日内办结并答复；

投诉类事项：在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；

⑤情况紧急事项：应马上处置、当天答复；

⑥难以按时限办结事项：应在规定办理时限届满前半个工作日，通过系统提起申请。

（三）办理要求

1.承办单位应指定专职人员负责诉求事项的查阅、办理、回复、协调等工作，并将人员名单报送区12345平台备案，人员调动变更应及时更新备案名单。

2.承办单位查阅诉求件后，应及时呈报单位分管领导或主要领导，明确具体承办科室、经办人员，在规定的时限内完成办理工作，并及时将办理结果按程序报单位分管领导或主要领导审核后通过12345平台答复诉求人。要做到普通诉求分管领导责任制，疑难、敏感及重点诉求一把手责任制。

3.承办单位通过系统回复的内容需包括诉求事项调查情况、办理过程和办理结果；对于多次转办的诉求件，承办单位回复时应在前次答复内容的基础上增加最新办理情况，避免多次答复内容重复。

4.承办单位办理诉求时须按照规定与诉求人保持联系。诉求查阅后一个工作日内须主动与诉求人联系，办理过程中视情况与诉求人联系，对确因客观原因无法解决或暂时无法解决的，要主动联系诉求人做好沟通解释工作，争取诉求人的理解和支持后再通过系统回复。

5.在办理诉求时，有条件的尽可能通过拍照（视频）、录音或截图等方式留下过程性资料，作为附件上传至平台。

6.承办单位查阅诉求件时，发现确不属本单位职责范围的，应在平台批转后1个小时内向区12345热线中心申请撤回，说明理由和依据，并准确提出改派建议；未经改派的，原受理单位应继续办理。超过1个小时申请的，按照首办责任制，承办单位应调查核实清楚基本情况，并将核实情况通过平台直接答复，平台将根据承办单位答复情况给予加派，未被采纳加派的，原受理单位应继续办理。

7.承办单位在办理过程中发现存在职责交叉的，应立即反馈，并提供依据及准确的意见，意见未被采纳的，原承办单位应继续牵头办理；对职责不明、权属不清的，由区12345热线中心指定单位兜底处理；对涉及安全隐患的，首办单位应进行简易处理，确保安全。

六、不满意件办理

（一）系统评价规则

诉求人可在承办单位答复后5个自然日内进行满意度评价，评价等级为“满意”“一般”“不满意”，诉求人最多可评价3次，以最后一次满意度评价为准。

（二）职责分工

区12345热线中心职责：

1.每日排查不满意件，建立不满意件台账并跟踪督促落实；

2.督促各承办单位对不满意件进行重新办理或申请申诉；

3.对各承办单位的不满意评价申诉原因进行审核把关。

承办单位职责：

1.每日排查不满意件，建立不满意件台账并继续跟踪落实；

2.承办单位收到不满意评价后，符合申诉条件的诉求，应在5个工作日内通过系统进行不满意申诉（主动联系区12345热线中心初步审核申诉原因）；

3.对确因客观原因无法解决或暂时无法解决的合理诉求，承办单位需向诉求人沟通解释，争取诉求人的理解和支持，切实提高满意率。

（三）评价申诉规则

1.可申诉时间

自诉求人评价起5个工作日内可进行不满意申诉。每个不满意评论可申诉2次，申诉不通过后的5个工作日内可重新发起申诉，连续2次申诉不通过的，重新批转办理。

2.可申诉范围

①事项属信访、诉讼、仲裁、纪检、复议、信息公开等情况的；

②属政策层面无法突破的；

③多次重复投诉的无理诉求；

④诉求内容明显无理取闹的。

3.评价申诉理由填写标准

语言逻辑通顺；申诉理由详实；佐证材料齐全。附件以图片为主，如信访登记件截图、处置过程资料、约谈照片、执法过程照片、通话记录、走访记录、协商记录等。

4.申诉无法通过的情况

①诉求事项所涉单位未全部办结的；

②申诉理由不规范，事实依据不充分、无有效附件的；

③诉求办理不实，答复意见片面、答复不准确、答复推诿的；

④诉求人评价不满意时情绪特别强烈或涉及扬言的；

⑤便民民生类诉求；

⑥区12345热线中心未填写审核意见的。

七、督办机制

（一）督办内容

1.承办单位未按规定期限查阅、沟通、办结诉求件的；

2.承办单位办理结果不实、夸大办理效果、答非所问、推诿扯皮、敷衍搪塞、避重就轻、欺上瞒下、拖延不办的；

3.涉及跨区域、跨部门的复杂事项；

4.被省、市平台反复交办、督办的诉求；

5.涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件；

6.短时间内群众多次反映或同一问题多名群众反映的诉求；

7.群众的合理诉求未得到有效解决，对处理结果不满的；

8.区12345热线中心指定兜底，承办单位不配合的。

（二）督办方式

1.电话督办。对诉求事项办结时间要求紧迫的，采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解诉求事项办理进展情况，要求承办单位按期查阅、办结。

2.发函催办。对微信提醒、短信催办、电话督办效果不佳的，向承办单位发提醒函、督办函等方式跟进督办。

3.会议督办。对涉及两个以上承办单位，意见难以统一的疑难诉求事项或领导批示需要组织联合调查督办的疑难复杂诉求事项，将组织有关承办单位召开现场协调会议共同协商，交流意见和看法，形成共识，促进诉求事项顺利办结。

4.回访督办。区12345热线中心将不定期对不满意诉求件进行回访，经核查确属承办单位责任的事项，将要求原承办单位重新办理，并纳入督办。

八、问责机制

（一）问责情形

1.承办单位经办人员私自脱岗、离岗，致使批转诉求接收不及时，延误办理时间的；

2.对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

3.诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

4.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

5.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

7.法律、法规、规章规定的其他情形。

（二）问责方式

根据《泉州市人民政府办公室关于印发泉州市12345便民服务平台监督管理规定的通知》（泉政办〔2017〕38号）规定，责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

九、附则

（一）本工作机制由泉港区12345热线中心负责解释。

（二）本工作机制自颁布之日起施行。