泉港行政管函〔2026〕8号

答复类型：A

泉港区行政服务中心管理委员会关于

区政协五届五次会议第C2026063

提案的答复函

民建泉港支部：

贵单位提出的《关于优化政务服务窗口保障体系缓解工作人员压力的提案》收悉。我单位为独办单位，现将办理情况答复如下：

一、聚焦源头减负，破解“事务繁、压力大”难题

（一）优化队伍配置，夯实服务基础。结合我区年均近12万件的办件量，区行政服务中心管委会科学评估窗口岗位需求，通过政府购买服务的方式，补充政务服务帮代办队伍10人，分布在导办、企业帮办、工程建设领域、“高效办成一件事”综窗等重点区域，有效分流了窗口人员在咨询引导、材料整理、流程讲解等方面的工作压力。帮代办队伍在群众取号前即完成流程告知、帮办陪同，让窗口人员能够专注于核心审核与办结环节，大幅减少了重复解释、材料核验的工作量，形成了“帮办前置、窗口高效办理”的协同服务模式。

（二）深化重点改革，提升服务效能。深入推进“高效办成一件事”改革，持续优化“一件事一次办”流程，推动更多高频事项实现“一窗受理、一次告知、一套材料、一窗出件”，构建“区级统筹、乡镇联动、就近可办”服务网络，设置1个综合窗口、2个专项窗口及7个乡镇代办点，多渠道发布宣传信息39条，今年来累计办件14万余件；加快“无证明城市”建设，依托政务数据共享平台，打破部门信息壁垒，在无证明协同管理系统配置170名部门、村居管理员，推动上线的高频证明事项落地见效，“房屋登记信息查询结果证明”“养老保险缴费明细”等事项在审批过程常态化协同应用，推动全区103个村（居）已完成电子印章绑定配置，并全部实现高频村（居）证明事项的线上开具。今年来累计通过业务协同开具证明136件；推动“数据最多采一次”，有效避免了窗口人员重复录入、核验材料的负担，同时减少了因材料不全、信息不互通引发的投诉纠纷。

（三）强化AI赋能，减轻业务负担。大力推进数字政务改革，升级本地政务服务平台，在微信公众号“数字政务门牌”中接入DeepSeek大模型，推出“AI政务咨询助手”。依托自然语言处理技术，实现7×24小时即时响应；扩大“网上办、掌上办”覆盖范围，优化“数字政务门牌”办事指引，累计服务1万余人次，提供办事攻略指引6000余次，推动更多事项“线上办、自助办”，切实以技术赋能减轻窗口人员重复性劳动，让工作人员有更多精力投入到复杂事项办理和优质服务提升中。

二、健全激励保障，让窗口岗位成为“安心岗、暖心岗”

（一）优化考核导向，划定履职边界。坚决摒弃“唯投诉论”的考核导向，结合窗口工作实际，探索建立容错纠错机制，明确政策文件界限模糊、系统故障数据延迟、群众虚假材料导致审核误差等合理容错情形，建立“办不成事”否定报备制度，为窗口人员安心履职卸下不必要的思想包袱，让工作人员敢于担当、主动服务。

（二）强化荣誉激励，打通成长路径。每季度开展优质服务窗口和先进个人季度通报评选，建立荣誉递进推荐机制，对连续获评季度荣誉的窗口人员，优先推荐参评区级政务服务先进典型，提升荣誉含金量。同时，将荣誉表彰与职业发展深度绑定，在业务骨干培训、外出考察学习、跨部门交流锻炼等机会分配上，优先向获评荣誉的人员倾斜；在职称评定、岗位提拔、职级晋升时，将荣誉获得情况作为重要参考依据，真正让窗口人员“干有奔头、成长有路径”。

（三）丰富关怀举措，缓解工作压力。针对窗口人员高压工作的实际，我们常态化开展形式多样的文体活动，通过春节书春送联、七一登山等活动，丰富工作人员的精神文化生活，缓解工作压力、活跃工作气氛，增强团队凝聚力。同时，我们持续加强心理健康关怀，为窗口人员打造兼具工作温度与人文关怀的工作环境，让大家以更饱满的状态投入到服务工作中。

三、强化能力提升，赋能窗口人员专业成长

（一）组织系统化培训，提升个人能力。搭建“政策+技能+服务”三维培训体系，由中心统筹组织政务服务礼仪、沟通技巧、应急处置等通用培训，主管部门负责业务政策、系统操作等专业培训。推行行政办事员职业技能等级认定，将技能等级与岗位定级、津贴标准挂钩，推动窗口人员服务能力与职业发展同步提升。2026年来，已组织开展各类业务培训10余次。

（二）深化“传帮带”机制，助力轻松上岗。依托帮代办队伍优势，推行“老带新、强带弱”传帮带制度，为业务薄弱的派驻人员配对资深窗口员或帮办骨干，一对一开展业务指导和应急处置演练，推动窗口人员业务水平整体提升，破解业务水平参差不齐、服务标准不统一的问题。

（三）搭建交流复盘平台，拓宽提升渠道。适时组织窗口工作交流会、案例分析会，梳理日常办事难点、高频问题及典型服务案例，组织全员研讨交流经验做法。同时鼓励跨岗位、跨片区观摩学习优秀服务模式，借鉴先进工作思路，引导工作人员举一反三、优化服务方式，持续补齐服务短板、拓宽业务视野。

下一步，我们将以此次提案办理为契机，持续深化政务服务改革，不断优化队伍配置、强化激励保障、提升服务能力；持续深化数字政务改革，进一步减轻窗口人员工作负担，健全窗口人员关怀长效机制，常态化开展文体活动和心理健康服务，不断增强窗口岗位的吸引力和凝聚力，推动窗口人员服务能力与职业发展同步提升，为我区优化营商环境、增进民生福祉提供更加坚实的政务服务保障。

分管领导：陈义忠

经办人员：錡雅峥

联系电话：68110088

               泉港区行政服务中心管委会

               2026年6月8日

（此件主动公开）