- 索 引 号：QZ04901-2200-2025-00016
- 备注/文号：南政办〔2025〕19号
- 发布机构：南埔镇人民政府
- 公文生成日期：2025-09-01
各村党支部、村委会，镇直各单位：
为强化社区物业服务质量日常监督，经镇政府同意，现将《南埔镇社区物业服务“三色”管理工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
泉港区南埔镇人民政府办公室
2025年9月1日
（此件主动公开）
南埔镇社区物业服务“三色”管理工作方案
为进一步强化社区物业服务质量日常监督，根据《泉州市物业管理提升工作专班关于落实社区物业服务“三色”管理工作的通知》（泉物办〔2025〕4号）文件精神，经研究决定，制定本方案。
一、工作目标
通过实施科学、规范、透明的评价制度，客观评价物业服务企业履约情况，强化属地监管与业主监督，实施“绿色（优秀）、黄色（合格/需改进）、红色（不合格）”三色分级管理，形成“以评促改、以晒促优”的良性机制，推动物业服务标准化、规范化，持续提升业主满意度和获得感。
（一）精准区域。本辖区内所有实施专业化物业服务管理的住宅小区，服务质量、居民满意度、履约情况等进去全面评估、分类定级。
（二）精准施策。针对不同颜色等级的物业，差异化落实激励、督导、整改措施，推动“先进带后进、后进争先进”。
（三）精准服务。以业主需要为导向，倒逼物业企业提升服务效能，构建“政府监管+物业履约+业主参与”的共治共享格局，力争年内物业服务满意度提升至100%。
二、主要任务
由镇物业管理工作专班牵头负责，区住建局指导，组织村（社区）、业主委员会、业主代表等，依据《南埔镇社区物业服务季度评价表》，以综合服务与管理、环境卫生与绿化管养、秩序维护与共用设施设备及安全管理、满意度与投诉处理等为核心指标，结合日常巡查、居民评价、部门反馈等数据，每季度最后1个月开展1次全覆盖评价。
三、“三色”分类管理
根据综合得分，实行“三色”管理。
（一）等级划分（百分制）
1.绿色（优秀）：综合得分≥90分，服务规范、响应及时（一般问题及时解决，复杂问题2个工作日内反馈进展）；居民满意率≥90%；无重大投诉或安全责任事故；积极配合乡镇和社区工作；合同履约100%。
2.黄色（合格/需改进）：70分≤综合得分＜90分，基本服务达标，但存在部分问题不足需改进（如卫生保洁偶有死角、公共设施维护周期较长）；居民满意度70%-89%；偶尔小范围投诉（月均≤2起）；能按要求整改一般性问题；合同履约率≥90%。
3.红色（不合格）：综合得分＜70分，服务存在严重不到位、小区发生重大安全责任事故；挪用、侵占专项维修资金或公共收益；因物业服务严重失职引发群体性上访或造成重大负面舆情；居民满意率＜70%；月均投诉≤3起且整改不力。
（二）结果应用
1.绿色：连续两季度评价为绿色的，通报表扬，优先推荐参与评优评先活动；在辖区物业服务项目选聘物业服务企业时，予以优先推荐。
2.黄色：下发《改进提醒单》，限期15日内改进；
3.红色：由镇物业管理工作专班约谈物业服务企业负责人及项目经理（实施业主自治的，约谈业主委员会主任）；列为重点监管对象，增加检查频次。实施专业化物业服务管理的住宅小区连续两季度评价为红色的，对物业服务企业通报批评，并抄送区住建局纳入企业信用档案；同时，通报给小区业主委员会、业主大会，建议按照合同约定启动解聘程序等。
（三）公布晾晒
镇物业管理工作专班于下一季度首月15日前，将上一季度评价结果（含得分、等级、主要问题）在镇政府、村（社区）、小区（项目）专栏公布公示，每季度按绿、黄、红三色进行张榜晾晒。
四、保障措施
（一）组织保障。将物业服务“三色”管理工作纳入年度治理重点任务，定期召开联席会议，分析问题、协调资源。所在村委会具体负责数据采集、业主沟通，确保评定过程公开透明。
（二）监督考核。将物业服务“三色”管理成效纳入村干部年度考核（占比10-20%），对弄虚作假、敷衍塞责的村负责人约谈问责；设立业主监督岗（每村推选3-5名热心业主作为“物业观察员”），实时反馈物业问题，形成“群众监督+政府监管”合力。
（三）宣传引导。通过“最美物业人”“星级楼栋长”评选等活动，弘扬正能量；通过微信公众号、小区公示栏、楼道公示栏定期发布“三色”管理红黑榜，引导业主参与监督，营造“共建共治共享”的良好氛围。
附件：南埔镇社区物业服务季度评价表
附件
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南埔镇社区物业服务季度评价表 |
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小区（项目）名称： 评价季度：2025年 季度 评价日期： 年 月 日 |
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评价项目 |
评价内容 |
分值 |
评分细则 |
得分 |
现场问题记录 |
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一、综合服务与管理 |
按规定或合同约定应当公开的各类信息及时完整地公开；提供物业服务合同约定以外的特约服务等，在显著位置公示服务项目与收费标准，且无强制消费；按季度公示公共收益收支情况且公示内容完整。 |
8分 |
符合得8分；一项不符合扣2分，扣完为止。 |
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员工统一着装、挂牌上岗；员工工作规范；客户接待区域干净整洁、客服人员仪容规范；落实值班制度。 |
6分 |
符合得6分；一项不符合扣2分，扣完为止。 |
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小区（项目）下列档案资料齐全、管理规范：管理期间房屋及相关配套设施设备维修等档案资料；装修管理档案资料；业主档案资料；各种日常管理工作记录。 |
6分 |
符合得6分；一项不符合扣2分，扣完为止。 |
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建立物业服务各项突发事件（如停水停电、消防、电梯困人、高空抛物、防台防汛、治安、公共卫生等）应急预案，配备相关应急物资；按规定开展应急演练。 |
8分 |
符合得8分，一项不符合扣2分，扣完为止。 |
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无擅自改变物业管理用房、公共建筑和共用设施设备用途。 |
5分 |
符合得5分，不符合0分。 |
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加强与业主沟通，建立业主微信群及公告栏更新机制。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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二、环境卫生与绿化管养 |
楼宇外立面无污损；公共区域整洁，无卫生死角；定期开展“四害”防治消杀并有相关台账记录。 |
3分 |
符合得3分；一项不符合扣1分，扣完为止。 |
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垃圾箱等分类设施设备齐全、设置规范，无破损，无功能失效情况；垃圾车、垃圾中转站清洁用具摆放整齐；生活垃圾日产日清、垃圾房等定期消杀，有相关台账记录。 |
3分 |
符合得3分；一项不符合扣1分，扣完为止。 |
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绿化带内无大面积黄土裸露，无明显垃圾现象；乔灌木、绿篱、花卉等无明显缺株、少株、死株现象、病虫害现象；无毁绿占压，绿植无明显长时间未修剪现象等。 |
4分 |
符合得4分；一项不符合扣1分，扣完为止。特殊情况不扣分（如：管网改造施工类）。 |
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三、秩序维护、共用设施设备及安全管理 |
对外来人员（车辆）的问询、登记，记录填写标准（现场工作记录、来访登记表、值班交接记录表等）。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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机动车、非机动车停放有序，无占用消防登高场地、消防车通道行为，对电动自行车入电梯、“飞线”充电等行为有进行宣传、劝阻、制止。 |
6分 |
符合得6分；一项不符合扣2分，扣完为止。 |
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监控录像保存期不低于30日，监控探头等运行正常；容易危及人身安全的场所等，设置明显、牢固的警示标识、温馨提示和采取相应防范措施等。 |
6分 |
符合得6分；一处不符合扣2分，扣完为止。 |
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电梯轿厢电梯年检合格证有效，张贴轿厢显著位置，轿厢干净整洁无张贴小广告等，轿厢内多方通话、轿厢照明情况等完好；电梯机房干净整洁，散热设施完好，温度正常并配有温度计，机房内对讲电话正常，电梯管理制度、应急预案、维保人员上岗证等上墙，电梯运行记录正确完整。 |
9分 |
符合得9分；一项不符合扣3分，扣完为止。 |
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消防系统运行正常；消控室设施齐全、整洁无堆放杂物，消防主机无擅自屏蔽现象，消防故障清单记录详细、清楚；消控值班人员持证上岗；定期组织消防巡查、培训、演练；管理制度、应急处置流程、消防责任人、消控室人员上岗证等上墙；按要求配备灭火器。 |
8分 |
符合得8分，不符合一项扣2分，扣完为止。 |
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签订装饰装修管理服务协议，告知装修人装修禁止行为；建立装修巡查制度、台账及进行日常巡查。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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游乐场地、水系景观等设施完整，无破损。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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四、满意度与投诉处理 |
村（社区）党组织对物业项目的满意度评价。 |
10分 |
由村（社区）党组织根据小区（项目）日常服务情况，给予评分。 |
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信访、12345热线投诉处理效率。 |
6分 |
12345热线诉求件被评价为“不满意”的，每一件扣1分，扣完为止；信访、12345热线诉求件数量分别高于辖区小区平均件数的，不得分。 |
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物业费上季度收缴率情况。 |
4分 |
物业费收缴率≥95%得4分，收缴率≥90%得3分，收缴率≥85%得2分，收缴率≥80%得1分，收缴低于80%的，不得分。 |
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合计 |
100分 |
综合得分 |
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直接列为红色的情形 |
1.发生重大安全责任事故（如：火灾、电梯坠落）；2.挪用专项维修资金或公共收益；3.因物业服务严重失职引发群体性上访或造成重大负面舆情；4.乡镇（街道）认定的其他情形。 |
是（ ），属于第 项 |
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物业项目经理签字/联系方式： |
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闽公网安备：35050502000114号
